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Our latest Expert Speak comes from Lorraine Butler, MD at CPM Ireland  on ‘Outsource Employee Benefits – Opportunity Cost or Loss?


Why do brands outsource their sales functions? For sure a significant reason is the flexibility, scalability, agility & expertise that outsource companies such as CPM can offer. However, for many brands, cost savings is also a significant driver and often the primary reason organisations look to outsource their sales functions. ‘Sales outsourcing is expected to be cheaper than the fully loaded cost of employing salespeople’ – Wikipedia’s opening answer as to Why Organisations outsource their Sales functions.  In many client driven commercial models, costs associated with employee benefits such as health care, pension, maternity leave are often minimised or eliminated. With economic prosperity experienced by most markets across the developed world, comes a war for talent which gets tougher each quarter. Brands partnering with outsource agencies have a decision to make – is the cost of minimising employee benefits costing brand growth in the longer term?


Organisations today have an understandable focus on diversity in the workplace; gender, demographic & ethnic balance. Such movements are admirable and, in many cases, very much needed to create an enriched workplace and a platform for sustainable organisational growth. However, such movements also come with a price – literally. Gender quota’s see a strive for increased levels of females in certain disciplines. Salary levels and often more importantly benefit packages determine the levels of female interest in roles. Mercer’s 2019 Global Talent Trend Survey shows that the No. 1 influencing factor in females applying for roles is the level of family related benefits included in the package.  Family benefits such as maternity leave & healthcare are seen as ‘a given’ in an employee market place, yet many organisations haven’t recognised or allowed for the costs of such benefits in outsource budgets. Unless this changes, making progress with gender balance in the workplace will not happen as quickly as the general market expects. And outsource partnerships risk becoming tactical in nature with a vicious talent cycle hindering brand growth.


Competition amongst outsource agencies, coupled with procurement teams expertly focusing on costs doesn’t help this cause. However, outsourcing leaders need to take steps in changing the conversation with customers. Unless it is accepted that there is joint commercial accountability to drive diversity & calibre in the workplace by both brands and outsourcers, brands will never realise the value of a diverse workplace that they could and should. And Wikipedia’s answer to why organisations outsource will never move from Cost to Growth.

CPM Barcelona, International Contact Centre, was featured in ‘ Enterprise Agility ’, a special report by Raconteur published recently in the centre of The Times newspaper.


CPM collaborated bringing its expertise on ‘Delivering Enterprise Agility in the experience economy’. Fiona Whelan, Managing Director of CPM International Contact Centres, discusses the importance of harnessing digital and human contact strategies to deliver multi-lingual, omni-channel solutions. Particularly, as increasingly hyper-connected consumers are demanding both seamless experiences and greater intimacy with brands.


Check out the infographic below for some fast facts on CPM and our Customer Experience expertise.


For more details, you can read the full report here:



Read our latest article from Mandeep Singh, MD, CPM India and his recent and touching experience at Omnicom University.


Omnicom University


I was fortunate to be at the Omnicom University last month in Boston. It was my fourth time there and like every-time it has left me with some thought provoking lessons that will go a long way in my personal and professional life.


I always transcript my key learnings in simple one liners and keep referring to them often. I will share some with you today but before I do that I am going to share the most important learning that I saw and observed during this visit.


On the inaugural day of our program we were welcomed by Janet Riccio, the Dean of Omnicom University. I don’t know her very well but have met her in my earlier visits.  I was surprised to see that she arrived in the class in a small scooter and looked very frail. I learnt was that last year she was detected with ALS and has been fighting her battle. She made fun about it while delivering her inaugural address and took her seat in the back of the class. She was there everyday, filling the class with her sunshine like energy and in-fact closed the class with an inspiring note. The class gave her a standing ovation thanked her for what she was doing for the Omnicom University.


One week after I returned we got the news that she passed away. It was a news which was difficult for lot of us to believe  as it was only a week ago that she was driving around at Babson on her bright yellow scooter – holding court in the courtyard and in the classroom – engaged, vibrant, funny and charismatic as ever.


I have always been amazed at the zeal in people to make anything possible but this is the closest example in recent times. In spite of her diagnosis last year, she kept her sense of humour, her passion for life and her endless support to the Omnicom University.


Her light, her kindness, her wisdom, wit and grace, will stay with us always.


As a tribute to her I would like to leave you all with some key takeaways of mine from the Omnicom University this year. Hope we are able to imbibe some of them and honour her memory.


  • Get Comfortable to be Uncomfortable
  • If you are not too early, You are too late!!
  • Surround Yourselves by People Different from You
  • Everything that happens to you is due to choice you made /make
  • Do Big Things and Small Things Together Today
  • Be consistently Great
  • Vision is 20% and Execution is 80%
  • Time is the one thing you can’t buy and we so often don’t spend it wisely
  • Busy is the New Stupid
  • Make it Harder to do the Wrong Things and Easy to do the Right Things
  • If you talk to your team all the time, you don’t make Big Mistakes, you make Small Ones
  • We want to give clients what they want, but never what they expect.  

Fiona Whelan, Managing Director of CPM’s International Contact Centre in Barcelona, is interviewed for a special feature on Business Excellence within the Contact Centre & CX Industry for leading Spanish newspaper, La Vanguardia.


Read the full interview excerpt in English below.


CPM Barcelona: Specialists in Exceptional Customer Experience (CX) & High Performance Sales 


Since Fiona’s appointment as Managing Director in 2015, the company has gone from strength to strength.


During this time, CPM Barcelona has experienced 300% growth and secured multi-million Euro investment to fuel business expansion into an additional site; creating over 1000 new jobs for the region.


Here, Fiona talks about the critical importance of Customer Experience (CX) for businesses of the future and CPM’s continued success as it celebrates 15 years in Barcelona.


What is the main support brands need in order to remain close to their customers?


We are living in extraordinary times in terms of the pace and scale of technological and societal transformation.


This is driving real behavioural change in consumers; who paradoxically want increased efficiency and automation but conversely, more authentic engagement with brands than ever before!


This presents new challenges for businesses operating in an increasingly hyper-connected, transparent and ‘always-on’ Experience Economy.


As products become more replicable and indistinguishable; what matters most are the brand promises businesses make to their customers; and how the experiences customers receive when they engage with brands deliver against these promises.


It sounds simple but can be extremely challenging to achieve!


How does CPM provide this support to brands? 


CPM’s raison d’être is to support our clients in delivering Exceptional Customer Experiences (CX).


We provide Technical Helpdesk, CX Support, Consumer Carelines, Customer Satisfaction and High Performance Sales programmes for premier global brands including Airbnb, Harley-Davidson and New Balance, to name a few.


Although we of course speak to customers over the phone; over 60% of our contact centre activities now take place via digital channels including chat-bots, social media, web-chat and ticketing; as well as a variety of messaging services such as WhatsApp and Messenger.


As a result of our investment in AI, data insights and predictive analytics; CPM are also able to harness leading edge technological innovations to automate simpler tasks; whilst simultaneously accessing a more digitally empowered, emotionally intelligent and highly skilled workforce for complex cases.


CPM employ over 2000 agents who engage with over 30,000 customers on a daily basis, spanning 65+ markets and 26 languages via our two contact centre hubs in Barcelona.


On an annualised basis, we deliver €100 Million in revenue for our clients and our CX Teams are achieving record breaking Net Promoter Scores (NPS) of 70 + (a key measure of Customer Loyalty!).


Do your clients belong to a specific sector?


Whilst CPM operates across a diverse range of sectors; in recent years, our success has been fueled by the exponential growth of clients operating within the High Tech, New Tech and Consumer Electronics space, where we have developed a real specialism and predict continued growth.


Looking ahead, what are CPM’s plans for the future?


CPM is committed to Barcelona and the continued growth of our contact centre operations in the city.


Adding to this; CPM have recently launched CPM Ignite, our Work from Home solution which enables clients and agents alike to avail of a boundaryless, virtual contact centre workforce operating across Spain and beyond.


We are also in talks to enhance our Northern European coverage; alongside established partnerships in the US and Asia.

CPM’s vision is to be the premier boutique provider of high skill, customer intimate contact centre solutions for clients across the globe; with Barcelona at its heart as our multi-lingual centre of excellence.


Please click here to view the original newspaper article in La Vanguardia.



Es ist wieder soweit: Wir, die neuen Azubis wurden gut durch die Einführungswoche geführt und sind nun mit einem „Herzlichen Willkommen“ in den Projektteams gestartet. Unsere Einführungswoche war durch Präsentationen der einzelnen Unternehmensbereiche, als auch durch unterschiedliche Exkursionen und gemeinsamen Mittagessen wirklich sehr abwechslungsreich.


Herzlich Willkommen Nachwuchstalente 1



Um einen tieferen Einblick in die Tätigkeiten von CPM zu bekommen, haben wir z.B. an einer Führung durch den Rewe Center in Egelsbach teilgenommen. Hierbei ging es insbesondere um die Platzierung einzelner Produkte im Markt und deren Zweitplatzierungen, die zu Impulskäufen, bei den Kunden anregen sollen. Auch durfte natürlich während der Führung die Verkostung verschiedenster Produkte nicht fehlen 😊


Herzlich Willkommen Nachwuchstalente 6 Herzlich Willkommen Nachwuchstalente 4 Herzlich Willkommen Nachwuchstalente 5


Eine weitere Exkursion war das „Mystery Shopping“ im Main-Taunus-Zentrum, bei dem wir das Fachwissen der Verkäufer bezüglich gezielter Produkte von beispielsweise Nike, Google und Nescafé Dolce Gusto getestet haben. Dadurch konnten wir ein besseres Verständnis für die Dienstleistungen von unserer Tochtergesellschaft TRO Deutschland gewinnen.


Die Exkursionen haben uns super geholfen, um zu verstehen wie die Theorie in die Praxis umgesetzt wird.


Damit wir auch die „älteren“ Azubis und dualen Studenten kennen lernen, besuchten wir gemeinsam einen Escape Room in Frankfurt um das „WIR-Gefühl“ zu stärken.


Herzlich Willkommen Nachwuchstalente 2  Herzlich Willkommen Nachwuchstalente 3


Fazit: Wir sind begeistert und bedanken uns für einen tollen Start in unsere Ausbildung und freuen uns auf die kommende Zeit!

Der Umsatz in der Unterhaltungselektronikbranche sinkt weiter, trotz eines steigenden Index für Verbrauchervertrauen.

Nach der schwachen Europhase im Jahr 2015 erhöhten viele Händler die Verkaufspreise, um ihren Gewinnmargen stabil zu erhalten. Sinkendes Konsumenteninteresse für Produkte des Unterhaltungselektronik-Segments war die Folge. Dank steigender verfügbarer Einkommen und dem Erstarken des Euros, änderte sich diese Situation im Jahr 2016. Die erhöhte Kaufkraft sowie positive Zukunftserwartungen hinsichtlich der wirtschaftlichen Entwicklung, beflügelten das Konsumklima und die Kaufbereitschaft. Nichtsdestotrotz war dies nicht ausreichend, um der Unterhaltungselektronikbranche ein nachhaltiges Umsatzwachstum zu bescheren.


Aufstrebende Hersteller aus Asien werden zu ernstzunehmenden Konkurrenten der etablierten Markenhersteller.

Die großen Markenhersteller haben auch im Jahr 2016 die Branche dominiert. Sie profitierten dabei unter anderem vom hohen Bekanntheitsgrad der Marken, ihrer jahrelangen Erfahrungen und etablierten Vertriebsstrukturen. Ihre Marken sind durch regelmäßige Produkteinführungen und stetigem Ausbau vorhandener Produktlinien hervorragend aufgestellt. Trotzdem konnte eine Vielzahl kleinerer, aufstrebender Hersteller das jeweilige Verkaufsvolumen in 2016 deutlich steigern. So verzeichnete beispielsweise Lenovo ein signifikantes Wachstum im Laptop-Segment.


Online-Shopping wird immer beliebter.


E-Commerce verzeichnet in den Niederlanden ein stetiges Wachstum über alle Kategorien der Unterhaltungselektronikbranche hinweg. Dennoch wird das höchste Umsatzvolumen noch immer durch spezialisierte Elektronik-Fachmärkte erzielt. Hochpreisige Produkte, wie zum Beispiel Fernseher, werden fast ausschließlich über diesen Kanal gekauft. Die höheren Anschaffungswerte in diesem Segment führen bei Käufern zu einem gesteigerten Bedürfnis nach Beratung durch einen Spezialisten, um ihre Kaufentscheidung zu unterstützen. Kleinere und preisgünstigere Unterhaltungselektronik wird dagegen zunehmend über das Internet erworben.


Die CPM-Strategie


Im Zuge der wirtschaftlichen Rezession sank die Zahl der spezialisierten Elektronik-Fachmärkte deutlich. Die verbleibenden Elektronikhandelsketten (überwiegend Media Markt und BCC) verfügen noch immer über einen hohen Marktanteil, sind jedoch gezwungen besonders kostengünstig arbeiten, um gegen die Online-Händler (, Coolblue) bestehen zu können. Gerade der Druck auf die Personalkosten führt zu jüngeren und unerfahrenen Mitarbeitern in den Läden. Markenhersteller sollten demnach Wert auf eigene Shop-in-Shop-Platzierungen legen und diese mit verkaufsstarken Brand Ambassadors ausstatten.

Um zu verhindern, dass gut informierte Konsumenten heutzutage physische Märkte nur noch als Showroom nutzen, um anschließend preissensibel online einzukaufen, müssen Händler und Markenhersteller gemeinsam für memorable Einkaufserlebnisse sorgen. Auf die Bedürfnisse der Konsumenten zugeschnittene Angebote und attraktiv dargebotene Produktinformationen durch erfahrene Verkaufsberater sind der Schlüssel zum Erfolg.


CPM ist in der Unterhaltungselektronikbranche zu Hause und liefert seinen Auftrag gebenden Marken einen klaren Wettbewerbsvorteil: Die besten Sales Promoter, Brand Ambassadors und Außendienstler zur Gewinnung Ihrer Kunden. Dank unserem Fokus auf spezialisierte Vertriebstrainings und der ständigen Weiterentwicklung unserer Mitarbeiter, erzielen diese für Sie bessere Verkaufserfolge, als die Mitarbeiter des Handels. Hervorzuheben ist außerdem, dass sie dank aktiven Verkaufens in der Lage sind, vorwiegend Produkte des High-End-Segments zu verkaufen, anstelle von Produkten aus dem mittleren und niederen Preissegments. Dies führt zu besseren Margen für Hersteller und Handel.


Zu den Kernaufgaben unserer Sales Promoter gehört es zudem, sicherzustellen dass die Handelsmitarbeiter selbst zu Markenbotschaftern unserer Kunden werden. Somit erzielen wir nachhaltige Umsatzsteigerungen auch an Tagen ohne aktive Einflussnahme.


Neben dem Erfolgsfaktor „Mensch“, sind wir uns darüber im Klaren, dass Markenhersteller sehr datengetrieben sind. Sie verfügen über die Verkaufszahlen Ihrer Außendienste sowie Daten-Reports seitens des Handels, welche wir um qualitative und quantitative Einblicke aus den Shop-in-Shops und Promotion-Einsätzen erweitern. Um einen schnellen und vollständigen Überblick über die verschiedenen Datensätze zu ermöglichen, hat CPM ein System entwickelt, welches alle relevanten Projektdaten zusammenführt. Individuell anpassbare Management Dashboards mit Anzeige des ROI -oder KPI-Status, liefern in Sekundenschnelle alle relevanten Entscheidungsgrundlangen für das Tagesgeschäft. Zusätzlich bieten wir damit eine E-Learning-Plattform, so dass alle betroffenen Mitarbeiter des Auftraggebers und von CPM Zugriff auf die gleichen Daten in einer einheitlichen Umgebung haben (verschiedene Ebenen der Zugangsberechtigung sind selbstverständlich möglich).


Die Kombination aus den besten Vertriebsmitarbeitern und den führenden Technologien haben uns geholfen, eine Spitzenposition in der äußerst konkurrenzfähigen niederländischen Field-Marketing-Branche zu erreichen.


Wir sind davon überzeugt, dass physische Stores in der Unterhaltungselektronikbranche nach wie vor eine bedeutende Rolle spielen werden. Unsere Aufgabe ist es, weiterhin in die besten Leute zu investieren, sie zu halten und zu trainieren sowie kontinuierlich an und mit den neuesten Technologien zu arbeiten. Dies verschafft Ihnen uns unseren Mitarbeitern den nötigen Einblick, Ihren Return-on-Investment zu steigern. Darüber hinaus übertragen wir sukzessive unser Handels-Know-how auf die E-Commerce-Landschaft (zum Beispiel mittels Online-Merchandising). Setzen Sie in einer sich schnell verändernden Handels-Welt auch auf einen starken Partner: CPM die Spezialisten für Markenvertrieb!

Im Jahr 1936 begann CPM’s internationale Erfolgsgeschichte im Vereinten Königreich. Seit dem hat sich die damalige Agentur für Over-the-Counter-Marketing zum weltweiten Marktführer für integrierte Vertriebslösungen entwickelt und arbeitet seither mit mehr als 200 globalen Blue-Chip Unternehmen zahlreicher Sektoren zusammen.


Nachdem bereits im Jahr 2016 das 80. Jubiläum von CPM International gefeiert wurde, kann CPM nun mit Freude den Launch des neuen CPM Logos und einer neuen Website bekanntgeben. Mit Hilfe eines modernen Schriftbilds, der Zugabe von frischen Farben sowie einer schlagkräftigen Bilderwelt, unterstreicht die neue Markenidentität CPM’s kontinuierliche Wachstumsstärke und Innovationskultur. Jahrzehntelange Geschäftserfahrung und eine exzellente Vertrauensbasis zu ihren Kunden bilden hierfür die Basis – immer im Einklang mit dem Markenversprechen: Using the power of insight to create influence and drive sales for our clients.



“Der Verkaufserfolg unserer Kunden ist unser Antrieb. Als Spezialist für den Vertriebsprozess passen wir unsere Arbeitsweise kontinuierlich an die Marktbedürfnisse an und steigern damit unsere Produktivität. Modern und innovativ wie unsere Mission “Insight, Influence, Sales” ist auch unser Marktauftritt, der durch das neue Logo noch unterstrichen wird.”


Johann-Hinrich Nagel, Geschäftsführer CPM Germany GmbH.



“The colours of the new logo (blue, green, and red) have been linked to each element of our brand promise of Insight, Influence, and Sales. We hope this will convey an image of confidence whilst offering energy and excitement.  As sales specialists this aligns perfectly with our company culture.”


Tom Preece, Group Chief Executive Officer.


“On the back of a significant year in 2016 celebrating 80 years in business, and to reflect our expanding client and service portfolio, this new brand identity and website reflects our client centric focus and commitment to technology and innovation, not only in the field but also in our contact centres and online. This is one of the core reasons our clients and employees alike choose to work with us! While we have developed ourselves as a global leader in outsourced sales over the past 80 years, we are always thinking outside the box and looking for fresh, high tech solutions which not only deliver a true competitive advantage but also drive incremental sales for our clients.”


Joost van de Ven, Group Chief Development Officer of CPM.